BGH-Urteil: Bitte um Kunden-Feedback kann unerlaubte Werbung sein

Ein aktuelles Urteil des Bundesgerichtshofes (BGH) lässt aufhorchen. Demnach dürfen Händler und Dienstleister nicht einfach per Mail einen Kunden oder eine Kundin um positives Feedback bei einer Web- oder Social-Media-Plattform bitten. Das gilt selbst dann, wenn die Bitte mit einer Rechnung für ein gekauftes Produkt versendet wird.

Wer als Unternehmer oder Dienstleister online mit seinen Kundinnen und Kunden in Kontakt tritt, kann viel falsch machen. Selbst Dinge, die im Kundenkontakt als selbstverständlich erscheinen, entpuppen sich als Haftungsfalle, die ein ordentliches Ordnungsgeld nach sich ziehen können. Im Zweifel steht dann gerade für kleine Gewerbetreibende, Onlinehändler oder Start-ups die Existenz auf dem Spiel.

In eine solche Falle tappte aktuell auch ein Händler, der über Amazon seine Produkte verkaufte. Und dabei etwas tat, was für viele Verkäufer bei derartigen Online-Plattformen zur Routine gehört. Als er seinem Kunden per Mail eine Rechnung für das gekaufte Produkt schickte, bat er ihn um eine positive Fünf-Sterne-Bewertung bei Amazon. Ausdrücklich betonte der Händler dabei, dass er sich nur dann eine positive Bewertung erhoffe, wenn der Kunde mit Produkt und Service zufrieden gewesen sei.

Eigentlich kein großes Ding – viele Onlinehändler bitten um positive Bewertungen bei Onlineplattformen und Social-Media-Auftritten, wenn sie Rechnungen verschicken. Doch das dürfen sie eigentlich nicht – zumindest dann nicht, wenn sie nicht explizit das Einverständnis des Kunden eingeholt haben, ihm Werbung schicken zu dürfen. Denn selbst, wenn es keines großen Aufwandes bedarf, die Sterne anzuklicken – es handelt sich dabei um eine sogenannte Kundenzufriedenheitsbefragung, die als Werbung gewertet wird und nicht unerlaubt versendet werden darf.

So musste sich auch der Online-Händler wundern, dass ihn der Kunde vor Gericht zerrte. Und dort über alle Instanzen klagte, bis schließlich der Bundesgerichtshof ein Urteil fällte. Anders als die Vorinstanzen gaben die Richter des VI. Senats dem klagefreudigen Kunde recht. Die Bitte um positives Feedback wurde als unerlaubte Werbung gewertet – und damit als unerlaubten Eingriff in die Persönlichkeitsrechte des Verbrauchers. Da spielt es auch keine Rolle, dass das Feedback im Kontext einer Rechnung eingeholt wurde (Urteil vom 10. Juli 2018, VI ZR 225/17).

Wer also Kundinnen und Kunden per Mail anschreibt und um eine Bewertung bei Amazon und Co. bittet, muss wenigstens zuvor das Einverständnis eingeholt haben, dieser Person auch Werbung senden zu dürfen. Das muss nicht bei jeder Mail erfolgen, sondern beim Erstkontakt, wenn man die Adresse abfragt. Beziehungsweise muss dem Empfänger die Möglichkeit eingeräumt werden, der Werbung zu widersprechen.

Der Online-Händler musste eine Unterlassungserklärung abgeben. Verstößt er gegen die Auflagen, droht ein Ordnungsgeld von 250.000 Euro. Eine Gewerbehaftpflicht sollten Online-Händler ohnehin haben. Ein Rechtsschutz für Firmen kann darüber hinaus helfen, die Kosten für Rechtsstreite aufzufangen.